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首先你要看一下你的消费者服务分的得分情况,
哪些比较差,就针对性提高。
先了解一下消费者服务分的组成部分和细分项目:
- 基础服务体验分:综合近90天下单后商家的服务情况。同时请关注近日反馈问题变化,避免被预警/处罚。
- 商品服务体验分:综合近90天消费者在下单后向商家和平台反馈的商品问题(含描述不符、质量问题、少发错发漏发等)。同时请关注近日反馈问题变化,避免被预警/处罚。
- 发货服务体验分:综合近90天消费者在下单后向商家和平台反馈的发货问题(含催发货等)。同时请关注近日反馈问题变化,避免被预警/处罚。
- 物流服务体验分:综合近90天消费者在下单后向商家和平台反馈的物流问题(含催物流、物流异常等)。同时请关注近日反馈问题变化,避免被预警/处罚。已剔除甘肃、宁夏、青海、内蒙、新疆、海南、西藏省份的物流求助率对该项指标影响。
看完之后也就是说只要你的商品品质不差,别骂客户,别被客户投诉这个分值都是很容易提升的。
下面说下解决办法:
1、解决客服服务问题:使用客服机器人,然后逐步完善你产品的知识库
2、上传商品使用说明书和商品讲解视频。
以上两步降低真人回复一下常规问题,导致的态度不好被客户投诉问题,进而可以保证你的基础服务分不会太低。而且回复率也比较快,比较高,不会给消费者服务体验分扣分。
客服机器人在店铺后台---多多客服--客服机器人 里面开通即可。
3、开通【极速退款】,未发货的时候客户申请退款秒退,已发货客户申请退货退款秒退。
你别以为这个自己会吃亏,不会的,因为你不论同意不同意最后都是给客户退的,只是减少了客户等待时间而已。
大家一定会骂娘,
凭什么我没收到退货就给客户退款?
答:降低客户等待时间,提高你的售后服务。反正最终结果都一样,都是要给客户退款。
要是客户寄回来的东西和我的产品不一样怎么办?
答:申诉啊。首先这种事情是小概率事件。就算你遇到了,你以为你不给客户急速退款,平台就会帮你吗?too young too simple (很傻很天真),申诉成功还能拿回来一半的货款。
我已经发货了,但是没有点发货而已,这种问题怎么办?
答:让快递召回啊。你以为你发货有物流轨迹了,客户申请退款你就不用处理了??
如果出现退货问题怎么办?
申诉就行。
=下面再给大家分享之前一个粉丝发的提高消费者服务分方法。
下面的方法提升物流和发货体验分非常有效。你们可以去试试。
关于坑多多消费者服务体验分提升方案---自己测试的仅参考
https://www.shenge777.com/thread-1514-1-1.html
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